印發(fā)廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定的通知（已失效）穗府〔2003〕38號印發(fā)廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定的通知各區(qū)、縣級市人民政府，市府直屬各單位：　　《廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定》業(yè)經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。廣州市人民政府二○○三年七月五日廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范試行規(guī)定　　第一條　為了進一步規(guī)范本市國家行政機關及其公務員的公共服務行為，切實改進工作作風，提高行政效率和公共服務質量，根據《國家公務員暫行條例》、《國家公務員考核暫行規(guī)定》和《國家公務員行為規(guī)范》，結合本市實際，制定本規(guī)定?！　〉诙l　國家行政機關及其公務員公共服務行為規(guī)范，是指國家行政機關及其公務員在行政執(zhí)法、處理行政事務、辦理行政審批事項、接待來訪群眾等直接面對社會執(zhí)行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程序、辦事規(guī)則、行政紀律及言行標準?！　〉谌龡l　本規(guī)范適用于本市各級國家行政機關及其公務員?！　【哂行姓毮芑蛘咭勒展珓諉T制度管理的事業(yè)單位及其工作人員按照本規(guī)定執(zhí)行?！　〉谒臈l　國家公務員在公共服務中應當鼓勵的行為：　　(一)關心群眾疾苦，深入基層，認真調查了解工作中群眾反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理;　　(二)適應新形勢的需要，不斷推進本職工作創(chuàng)新，采用新技術、新辦法簡化辦事程序、手續(xù)，縮短辦事時間;　　(三)認真為基層、為群眾辦實事、辦好事，努力樹立和維護公務員的良好形象;　　(四)依照職責積極預防事故的發(fā)生，在事故發(fā)生后采取積極的補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或將損失降到最低程度;　　(五)法律、法規(guī)、規(guī)章和政府規(guī)定應當提倡或予以獎勵的其他行為?！　〉谖鍡l　國家公務員在公共服務中應當履行的行為：　　(一)嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關規(guī)定辦理行政審批事項;　　(二)嚴格按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務;按照規(guī)范的服務用語和禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話，并將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續(xù)等一次性告知咨詢人，切實做到來電必接、有問必答;　　(三)嚴格按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語和工作禮儀進行行政執(zhí)法;　　(四)對于群眾反映的困難和問題，努力做到事事有回音。在不違反法律、法規(guī)和有關政策且在其職權范圍內的前提下，努力做到件件有落實?！　〉诹鶙l　國家公務員在公共服務中不得有下列行為：　　(一)不按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關規(guī)定辦理行政審批事項;　　(二)不按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務;　　(三)不按照規(guī)范的服務用語和服務禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話;　　(四)不一次性將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續(xù)等告知咨詢人;　　(五)不按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務;　　(六)不答復群眾反映的問題;在不違反法律、法規(guī)和有關政策且在其職權范圍內的前提下，不解決群眾反映的困難和問題;　　(七)不在規(guī)定期限內調查核實并書面答復以真實姓名、工作單位投訴的當事人;　　(八)攬權諉責，以情代法，徇私枉法;　　(九)其他與公務員身份不相稱的行為或表現?！　〉谄邨l　各級國家行政機關應當制定和公布本機關公務員公共服務行為規(guī)范?！　「骷墖倚姓C關應當設立本機關的監(jiān)督電話和建立督查制度，并向社會公布?！　〉诎藯l　各級國家行政機關的監(jiān)督機構在接到投訴后應當在規(guī)定的期限內答復當事人。　　第九條　國家行政機關及其公務員按照以下規(guī)定進行考核和獎懲：　　(一)公務員有本規(guī)定第四條所列應鼓勵行為之一的，應當在年度考核評優(yōu)時予以優(yōu)先考慮;有其中兩種以上行為的，應當在各項表彰獎勵中予以優(yōu)先安排。　　(二)公務員有本規(guī)定第六條所列禁止行為之一的，除責成其改正外，還應視情節(jié)輕重按下列規(guī)定處理：　　1.受到有效投訴或被檢查發(fā)現一次的，本人本年度考核不能評為優(yōu)秀;　　2.受到有效投訴或被檢查發(fā)現二次的，本人本年度考核不能評為稱職;　　3.受到有效投訴或被檢查發(fā)現三次的，本人本年度考核評為不稱職，予以輪崗或降職;　　4.輪崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發(fā)現三次以上的，予以辭退。　　(三)國家行政機關違反本規(guī)定第七條，沒有制定和公布本機關公務員公共服務行為規(guī)范或者沒有設立本機關的監(jiān)督電話和建立督查制度并向社會公布的，其領導班子成員在考核時不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎?！　?四)國家行政機關違反本規(guī)定第八條，在接到投訴后沒有在規(guī)定的期限內答復當事人，被當事人向市長熱線、區(qū)長熱線或市基層評議機關辦公室等上級監(jiān)督機關有效投訴的，其處理辦法如下：　　1.被有效投訴一次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于12%;　　2.被有效投訴二次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%;　　3.被有效投訴三次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%，該機關的領導班子成員在考核時不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎。　　(五)服務窗口單位在20個以上(含20個)的國家行政機關，按上述辦法處理時以被投訴的服務窗口單位為基準進行?！　〉谑畻l　針對公務員的投訴，由其所屬國家行政機關負責認定和處理。各級國家行政機關可根據本規(guī)定以及本部門、本行業(yè)的特點與實際制定本機關"有效投訴"的認定辦法?！　♂槍倚姓C關的投訴，由市長熱線、區(qū)長熱線或市基層評議機關辦公室等上級監(jiān)督機關負責認定和處理?！　”O(jiān)督機關或者部門接到不屬于本機關或者本部門處理的投訴，必須在5個工作日內將其轉交給有權處理的機關或者部門認定和處理。　　第十一條　受理投訴的機關或者部門必須在接到當事人投訴后5個工作日內調查核實，并將處理結果書面告知投訴人和有關公務員或者政府工作部門?！　〉谑l　公務員對依照本規(guī)定作出的有關處理決定不服的，有權依法向本機關或者同級政府人事部門提出申訴。　　第十三條　每年12月31日前，市長熱線、區(qū)長熱線和市基層評議機關辦公室等上級監(jiān)督機關應將受理有效投訴的統(tǒng)計情況提供給同級政府人事部門?！　〉谑臈l　本規(guī)定自2003年8月1日起實施。

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