市人大常委會(huì)持續(xù)監(jiān)督政府為民服務(wù)工作情況110、12345、120、信訪工作質(zhì)量全面提升　　廣州市人大常委會(huì)堅(jiān)持以人民為中心，自2023年開始，把110、12345、120、信訪工作等政府為民服務(wù)工作情況作為監(jiān)督重點(diǎn)，以“小切口”監(jiān)督推動(dòng)解決民生領(lǐng)域大問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)人民群眾關(guān)切。在去年4月聽取和審議110、12345、120、信訪工作專項(xiàng)報(bào)告的基礎(chǔ)上，一年來(lái)，市人大常委會(huì)通過(guò)開展專題詢問(wèn)、專題調(diào)研、實(shí)地檢查、重點(diǎn)建議督辦等方式，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)110、12345、120、信訪工作的監(jiān)督，推動(dòng)政府切實(shí)改進(jìn)工作，不斷提高人民群眾的獲得感幸福感安全感?！　?月27日至28日，廣州市十六屆人大常委會(huì)第二十六次會(huì)議聽取和審議了市政府關(guān)于廣州市2023年度110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接處警、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、120院前醫(yī)療急救、信訪等工作情況的報(bào)告,充分肯定110、12345、120和市信訪局在改進(jìn)工作方面取得的成績(jī)。報(bào)告顯示，市政府認(rèn)真研究落實(shí)市人大常委會(huì)的意見建議，全面提升110、12345、120、信訪工作質(zhì)量，讓為民服務(wù)更有速度、更有力度、更有溫度?！　V州110切實(shí)保障人民群眾生命安全　　全年受理群眾報(bào)警725.8萬(wàn)起，警力平均到場(chǎng)時(shí)間同比壓減近2分鐘　　2023年，市政府針對(duì)市人大常委會(huì)提出的“110接通難、非警務(wù)警情分流不暢、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制有待優(yōu)化、人力資源有待加強(qiáng)”等問(wèn)題，突出重點(diǎn)攻堅(jiān)，多方協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)110接處警工作質(zhì)效不斷提升。廣州110報(bào)警服務(wù)臺(tái)全年共受理群眾報(bào)警725.8萬(wàn)起，同比上升26.2%，在維護(hù)社會(huì)大局持續(xù)穩(wěn)定、人民群眾生命安全方面作出積極貢獻(xiàn)。　　接處警速度、質(zhì)量明顯提升，回訪滿意率達(dá)97.3%　　接處警速度和質(zhì)量事關(guān)人民群眾平安。市公安部門從各個(gè)環(huán)節(jié)提升110接處警工作效能。一方面，配強(qiáng)隊(duì)伍提升110接通率，增派人員參與接警工作，適時(shí)啟動(dòng)市、區(qū)兩級(jí)警情分流機(jī)制，有效緩解“接通難”問(wèn)題。另一方面，深化派出所“兩隊(duì)一室”改革，明確派出所綜合指揮室工作職責(zé)和運(yùn)行規(guī)范，進(jìn)一步提升基層指揮處置效能，警力到場(chǎng)平均用時(shí)壓減近2分鐘?！　⊥瑫r(shí)，市公安部門大力推進(jìn)精準(zhǔn)警務(wù)舉措，創(chuàng)新構(gòu)建“智能感知、動(dòng)態(tài)布防、要素管控、應(yīng)急處置”等精準(zhǔn)警務(wù)四張網(wǎng)，優(yōu)化設(shè)置“1分鐘、3分鐘、5分鐘”快反圈，建設(shè)2.3萬(wàn)個(gè)最小應(yīng)急單元，實(shí)現(xiàn)全市基層單位、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)部位布建全覆蓋，常態(tài)化開展警情模擬測(cè)試和警情數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，街面警力接處警速度、質(zhì)量明顯提升，回訪滿意率達(dá)97.3%，同比上升1.66%?！　∈泄膊块T還整合開設(shè)110接處警、勤務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、平臺(tái)應(yīng)用等20余門警務(wù)課程，加強(qiáng)培訓(xùn)練兵，不斷提升接處警工作規(guī)范化水平。　　高效分流131.3萬(wàn)起非警務(wù)警情，同比上升10.1%　　非警務(wù)警情報(bào)警涌入110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，就會(huì)擠占有限警力資源，影響公安處置緊急警情質(zhì)效。為推動(dòng)非警務(wù)警情分流，市公安部門深化110與12345熱線高效聯(lián)動(dòng)，在全省率先實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”、粵省心平臺(tái)流轉(zhuǎn)、專席對(duì)接三個(gè)渠道分流對(duì)接非警務(wù)警情，110全年接報(bào)225.6萬(wàn)起非警務(wù)警情，通過(guò)線上指引、一鍵轉(zhuǎn)接和平臺(tái)流轉(zhuǎn)分流131.3萬(wàn)起（占58.2%），同比上升10.1%?！　〈送?，市公安部門還開展110與12348公共法律服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)協(xié)作，110全年指引群眾通過(guò)12348熱線獲取公共法律服務(wù)7.1萬(wàn)起?！　÷?lián)動(dòng)處置警情94.3萬(wàn)起，妥善化解矛盾糾紛類警情60.1萬(wàn)起　　110報(bào)警服務(wù)臺(tái)在社會(huì)綜合治理方面發(fā)揮著重要作用。廣州110積極發(fā)揮輔助決策、預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、打防管控、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)等優(yōu)勢(shì)作用，推動(dòng)完善社會(huì)協(xié)同、公眾參與、層級(jí)負(fù)責(zé)的社會(huì)綜合治理格局。　　110保持與119、120、供電、供水、燃?xì)?、水?wù)、三防等部門平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，通過(guò)快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)、定期會(huì)商，切實(shí)提升突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)響應(yīng)效能，全年累計(jì)聯(lián)動(dòng)處置警情94.3萬(wàn)起。110全年接報(bào)矛盾糾紛類警情60.1萬(wàn)起，依托110警情及時(shí)排查發(fā)現(xiàn)各類基層矛盾糾紛隱患苗頭，及時(shí)通過(guò)派出所聯(lián)動(dòng)屬地街道、職能部門妥善化解，有效消除風(fēng)險(xiǎn)隱患?！　V州12345熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧便民　　全年共受理各類訴求3649.79萬(wàn)件，其中直接解答咨詢類訴求3213.19萬(wàn)件，滿意率98%　　2023年，市政府高度重視市人大常委會(huì)的審議意見辦理工作，要求12345熱線制定專門工作方案，推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。12345熱線全年共受理各類訴求3649.79萬(wàn)件，其中，熱線直接解答咨詢類訴求3213.19萬(wàn)件，滿意率98%；承辦單位辦理投訴類訴求436.6萬(wàn)件，同比下降11.91個(gè)百分點(diǎn)，滿意率為73.58%，同比提升1.71個(gè)百分點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量同比增加18.77%，占比首次超六成；話務(wù)接通率為96.16%，同比提升4.77個(gè)百分點(diǎn)?！　÷氏仍谥悄軉?wèn)答、智能導(dǎo)航、智能座席三個(gè)領(lǐng)域先行先試，熱線服務(wù)更智慧　　為解決咨詢熱點(diǎn)查詢難、話務(wù)高峰期市民等候時(shí)間長(zhǎng)、工作人員解答分派效率低的瓶頸問(wèn)題，12345熱線率先在智能問(wèn)答、智能導(dǎo)航、智能座席三個(gè)領(lǐng)域先行先試。　　聚焦政務(wù)咨詢熱點(diǎn)，廣州12345熱線打造智能問(wèn)答應(yīng)用場(chǎng)景，形成8000多個(gè)用戶咨詢熱點(diǎn)問(wèn)答，從傳統(tǒng)的問(wèn)題搜索模式升級(jí)為支持意圖理解、多輪對(duì)話、知識(shí)推薦的人機(jī)交互模式，大幅提升咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確度和使用的便捷度。　　2023年12月1日，廣州12345熱線在全業(yè)務(wù)雙語(yǔ)種上線智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，這是全國(guó)首個(gè)提供“國(guó)粵雙語(yǔ)”智能語(yǔ)音導(dǎo)航的政務(wù)熱線。智能語(yǔ)音導(dǎo)航改變了原有市民按鍵選擇人工服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音智能識(shí)別和自動(dòng)接入?！　⊥瑫r(shí)，12345熱線還構(gòu)建智能語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)跟隨、智能填單、智能派單為一體的熱線智能座席系統(tǒng)，進(jìn)一步提升工作人員服務(wù)效率?！　　懊袂樵職v”捕捉民意信號(hào)，解決民生訴求共性問(wèn)題　　12345熱線在基層治理上具有“前哨”作用。12345熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)各承辦單位強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)分析一類訴求，推動(dòng)一類治理，助力超大城市治理向數(shù)字驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。　　廣州12345熱線通過(guò)深入分析企業(yè)群眾訴求數(shù)據(jù)，每月推出一期“民情月歷”，實(shí)現(xiàn)了全市熱線數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總和深度分析運(yùn)用，有力支撐了廣州超大城市數(shù)字治理。　　在對(duì)大數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，廣州12345熱線發(fā)現(xiàn)市民持續(xù)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，立刻會(huì)同屬地和行業(yè)主管部門開展解剖式調(diào)研，形成專題報(bào)告，開展專項(xiàng)治理，治理后相關(guān)訴求辦理滿意率顯著提升，一批民生訴求共性問(wèn)題得以解決?！　》?wù)人大代表指尖履職，“代表隨手拍”使用率、滿意率“雙提升”　　廣州12345熱線協(xié)同市人大常委會(huì)創(chuàng)新“代表隨手拍”工作機(jī)制，支撐保障人大代表指尖履職。協(xié)助制定“代表隨手拍”事項(xiàng)辦理工作辦法，將“代表隨手拍”事項(xiàng)提級(jí)為人大代表建議，完善熱線系統(tǒng)平臺(tái)功能，對(duì)“代表隨手拍”工單實(shí)行全流程標(biāo)記，督促各級(jí)承辦部門及時(shí)規(guī)范響應(yīng)人大代表反饋事項(xiàng)?！　?023年，“代表隨手拍”使用率同比增長(zhǎng)238.54%，辦理滿意率92.46%，同比提高17個(gè)百分點(diǎn)。使用率、滿意率“雙提升”體現(xiàn)了代表“指尖履職”成效顯著，“代表隨手拍”成為人大代表履職好幫手?！　V州120全力守護(hù)人民群眾生命健康　　全年受理急救專線電話166萬(wàn)多通，10秒接通率98.91%　　針對(duì)市人大常委會(huì)提出“理順急救醫(yī)療指揮中心的管理機(jī)制、完善急救網(wǎng)絡(luò)布局、提升急救服務(wù)效能”等意見建議，市政府積極優(yōu)化120運(yùn)行模式、加強(qiáng)急救隊(duì)伍建設(shè)，抓好新修訂的《廣州市社會(huì)急救醫(yī)療管理?xiàng)l例》實(shí)施，急救服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能顯著提升。2023年，全市11個(gè)區(qū)共受理120急救專線電話166.39萬(wàn)通，10秒接通率98.91%，院前醫(yī)療急救出車33.9萬(wàn)車次?！　【幹圃呵搬t(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)設(shè)置規(guī)劃，推進(jìn)廣州市緊急醫(yī)學(xué)救援指揮中心新址建設(shè)項(xiàng)目　　2023年，在專題調(diào)研的基礎(chǔ)上，市政府結(jié)合廣州市人口特征、城鄉(xiāng)布局、交通情況等因素，以提升平均急救反應(yīng)時(shí)間為目標(biāo)，編制了《廣州市院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)設(shè)置規(guī)劃》，目前正組織專家論證，修改完善后按程序印發(fā)實(shí)施。　　廣州市緊急醫(yī)學(xué)救援指揮中心新址建設(shè)項(xiàng)目已被列入《廣州市衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》《廣州市健全提升疾病預(yù)防控制體系能力“十四五”規(guī)劃》，已批復(fù)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，力爭(zhēng)2024年4月30日前完成施工招標(biāo)并組織開工建設(shè)?！　?yōu)化呼救定位精準(zhǔn)服務(wù)能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了超過(guò)270萬(wàn)例的呼入定位　　120呼叫定位對(duì)于減少地址誤判，縮短調(diào)度派車和急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間具有重要意義。廣州120在原有呼叫基站定位的基礎(chǔ)上，增加多項(xiàng)一鍵定位方式，完成了院前醫(yī)療急救呼救定位平臺(tái)的搭建，呼救者撥打120后，指揮中心即可提供呼救者的具體地理位置信息，縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。該系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了超過(guò)270萬(wàn)例的呼入定位，對(duì)120精準(zhǔn)調(diào)度發(fā)揮了重要輔助作用?！　⊥瑫r(shí)，在原有定位功能的基礎(chǔ)上，新增120精準(zhǔn)呼叫定位微信小程序和120短信定位兩種輔助定位方式?！　∪?個(gè)急救醫(yī)療指揮機(jī)構(gòu)已統(tǒng)一信息化平臺(tái)，128臺(tái)救護(hù)車安裝多學(xué)科會(huì)診系統(tǒng)　　一體化信息平臺(tái)可以提升指揮調(diào)度效率。市政府認(rèn)真推進(jìn)全市一體化信息平臺(tái)建設(shè)，全市6個(gè)急救醫(yī)療指揮機(jī)構(gòu)已統(tǒng)一院前醫(yī)療急救指揮調(diào)度信息化平臺(tái)。建設(shè)數(shù)據(jù)中臺(tái)并推進(jìn)與醫(yī)院互聯(lián)互通，初步建成5G+急診急救數(shù)據(jù)中臺(tái)，并逐步推進(jìn)與各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院互聯(lián)互通工作，累計(jì)完成13家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院互聯(lián)互通，22家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院已確定對(duì)接實(shí)施方案，統(tǒng)一安裝了378臺(tái)救護(hù)車的5G互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，中心城區(qū)128臺(tái)救護(hù)車安裝了多學(xué)科會(huì)診系統(tǒng)?！　⊥瑫r(shí)，建成重大活動(dòng)醫(yī)療保障信息子系統(tǒng)，2023年度累計(jì)為65次重大活動(dòng)醫(yī)療保障提供患者信息采集、現(xiàn)場(chǎng)救治情況匯總、數(shù)據(jù)篩選與上報(bào)的智能化平臺(tái)，為醫(yī)療保障活動(dòng)與日常急救指揮搭建起信息化溝通橋梁?！　〖訌?qiáng)信訪問(wèn)題源頭治理，積極履行“三項(xiàng)建議”職責(zé)　　初次信訪一次性化解率、群眾滿意率位居全省前列　　2023年，市政府自覺接受人大監(jiān)督，認(rèn)真落實(shí)市人大常委會(huì)對(duì)信訪工作提出的意見建議，突出廣州信訪“家文化”建設(shè)、信訪問(wèn)題源頭治理兩個(gè)重點(diǎn)，全面推進(jìn)信訪工作強(qiáng)基固本、訪源治理、重訪治理、積案治理、信訪保障、制度改革“六大工程”建設(shè)，有力推動(dòng)全市信訪工作高質(zhì)量發(fā)展，全市信訪形勢(shì)總體平穩(wěn)、持續(xù)向好，信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期答復(fù)率、初次信訪一次性化解率、群眾滿意率等指標(biāo)位居全省前列。廣州市獲評(píng)“全國(guó)治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項(xiàng)工作優(yōu)秀集體”。　　狠抓信訪問(wèn)題源頭治理，將大量矛盾糾紛吸附化解在屬地、在基層　　市政府強(qiáng)化源頭預(yù)防，完善并落實(shí)重大項(xiàng)目社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，推動(dòng)各級(jí)各部門嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法，防止在決策、審批、執(zhí)法等前端環(huán)節(jié)因工作不當(dāng)引發(fā)信訪問(wèn)題，全年共開展重大決策社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估149次，推進(jìn)過(guò)程中未出現(xiàn)涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)。　　堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)在早，強(qiáng)化屬地吸附，認(rèn)真踐行“四下基層”，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接訪群眾11091人次，推動(dòng)化解了一大批信訪突出問(wèn)題。完善“兩代表一委員”、“五老”鄉(xiāng)賢、社工志愿者等第三方力量參與信訪工作機(jī)制，將大量矛盾糾紛吸附化解在屬地、在基層?！　?jiān)持每月穿透分析全市信訪數(shù)據(jù)，定期開展信訪重點(diǎn)課題調(diào)研，常態(tài)開展“一月一題”研判信訪類案，注重完善政策推動(dòng)問(wèn)題批量化解?！　》e極履行“三項(xiàng)建議”職責(zé)，推動(dòng)信訪工作責(zé)任有效落實(shí)　　市政府將開展信訪工作、落實(shí)信訪工作責(zé)任、推進(jìn)信訪工作法治化情況列入督查任務(wù)，先后138次深入各區(qū)各有關(guān)部門開展實(shí)地督查，及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，指導(dǎo)基層和屬地分析原因、制定措施、落實(shí)整改?！　楦寐男行旁L部門提出改進(jìn)工作、完善政策、追究責(zé)任等“三項(xiàng)建議”職責(zé)，廣州市在全省率先制定行使信訪工作“三項(xiàng)建議權(quán)”工作方案，規(guī)范“三項(xiàng)建議權(quán)”的適用范圍和行使主體、對(duì)象、方式、程序，積極履行“三項(xiàng)建議”職責(zé)，全年發(fā)出《改進(jìn)工作建議函》《完善政策建議函》《給予處分建議函》共76份，樹立了強(qiáng)責(zé)、追責(zé)、問(wèn)責(zé)的鮮明導(dǎo)向，推動(dòng)了各級(jí)各部門信訪工作責(zé)任的有效落實(shí)。