廣州12345熱線“3·15”當(dāng)天受理消費維權(quán)事項8000余件以舊換新直播購物成關(guān)注熱點　　“請問有什么可以幫您？”“放心，您反饋的問題已經(jīng)記錄好了。”……“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣州12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心忙碌而有序。據(jù)統(tǒng)計，“3·15”國際消費者權(quán)益日當(dāng)天，廣州12345熱線共受理消費維權(quán)事項8000余件，其中語音渠道占比85%，互聯(lián)網(wǎng)渠道占比15%。市民主要反映商家未按約定履行服務(wù)、扣費以及退賠糾紛等問題，商品質(zhì)量糾紛集中在食品、通信以及化妝品消費領(lǐng)域?！　‖F(xiàn)場　　咨詢秒級應(yīng)答 工單自動秒派　　3月15日早上8時30分，消費者維權(quán)隊列的話務(wù)員徐潔儀已經(jīng)坐在工位上，戴著耳機，接聽電話。只見話務(wù)員電腦屏幕上的對話內(nèi)容不停滾動，市民來電語音被實時轉(zhuǎn)成文字，智能座席系統(tǒng)自動推薦相關(guān)的知識點。徐潔儀只需在電腦界面輕輕點擊，幾秒鐘內(nèi)，相關(guān)政策、辦理流程、通話小結(jié)等內(nèi)容就顯示了出來?！　∵@種效率的提升，源于廣州12345熱線積極推進(jìn)的政務(wù)熱線人工智能實驗室建設(shè)——打造集智能語音導(dǎo)航、智能座席、智能客服、民情感知平臺于一體的智能政務(wù)熱線服務(wù)體系，并在消費維權(quán)隊列率先推廣使用，工單自動秒派，電話受理登記實現(xiàn)倍數(shù)級效率提升。　　“選擇今天來電的消費者中，有很多遇到了難以解決的問題。有的市民情緒比較激動，我一般會先耐心安撫好他們的情緒，再確定其消費問題和具體訴求。”徐潔儀說?！　V州12345依托微信公眾號平臺，打造了全時在線的智能客服系統(tǒng)，市民通過“智能在線客服”上傳消費憑證后，系統(tǒng)可自動生成工單并轉(zhuǎn)派至職能部門，大幅壓縮訴求處理時間?！　〈送猓槍鐓^(qū)域消費調(diào)解難的問題，廣州12345熱線創(chuàng)新推出提級辦理機制。例如，市民反映的室內(nèi)裝飾裝修因事發(fā)地和商家注冊地不一致等因素導(dǎo)致監(jiān)管難、維權(quán)難的問題，由市有關(guān)部門就相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行解釋并指導(dǎo)屬地開展調(diào)解和行政執(zhí)法工作，通過強化市、區(qū)跨層級協(xié)同協(xié)作，讓問題疏解更有力度、放心消費更有溫度?！　狳c　　以舊換新受市民關(guān)注 直播購物帶來新問題　　去年國家推出以舊換新行動，除了傳統(tǒng)家電賣場和汽車4S店以外，電商平臺、二手交易平臺和回收企業(yè)也逐漸參與以舊換新活動，市民對此表示關(guān)注，主要咨詢以舊換新和消費補貼操作流程、適用商品范圍，也有些市民反映企業(yè)回收服務(wù)體驗不佳，希望提供上門回收和快速響應(yīng)等服務(wù)?！　V州市文化消費市場供給豐富、需求旺盛，演唱會、音樂節(jié)等各類線上線下營業(yè)性演出受到消費者歡迎，相關(guān)訴求也大幅增加，市民主要反映熱門演出門票難搶、黃牛炒作高價票、二手交易平臺售票欺詐、退票門檻過高、演出場館周邊停車難、觀演體驗不佳等問題?！　‰娚讨辈ベ徫镆殉蔀橹匾南M渠道之一。不過，這一新興的消費模式也帶來了新問題，市民主要反映虛假宣傳、數(shù)據(jù)造假、商品實物與宣傳不符等問題。由于部分電商平臺維權(quán)渠道不明晰、售后體系不完善、消費過程取證困難、受被訴商家實際經(jīng)營場所與登記注冊地址不一致等因素，部分直播購物維權(quán)難度較大?！　?shù)據(jù)　　2024年，廣州12345熱線共受理消費維權(quán)領(lǐng)域相關(guān)訴求194.20萬件，同比上升28.56%。　　2024年廣州12345熱線受理的消費維權(quán)訴求中，商品類消費占比51.45%，主要涉及服飾鞋帽、食品、交通工具?！　》?wù)類消費維權(quán)訴求占比40.86%，主要涉及文化、娛樂、體育、通信、美容美發(fā)、洗浴服務(wù)?！　√嵝选　÷殬I(yè)討債不可信 風(fēng)水算命別上當(dāng)　　近年來，部分市民向廣州12345熱線反映，由于相信粘貼在公交站、燈桿等處的“小廣告”，通過網(wǎng)絡(luò)社交軟件向所謂的信息咨詢公司轉(zhuǎn)賬，購買催債、情感挽回及算命等服務(wù)，均未取得成效，于是向熱線反映求助，想要退回支付款項?！　榇?，廣州12345熱線提醒市民，債務(wù)問題應(yīng)通過合法途徑解決。面對情感危機，市民應(yīng)通過自我開解或?qū)で髮I(yè)心理咨詢師的幫助來解決，不可相信所謂的“情感追回服務(wù)”。對于沒有科學(xué)依據(jù)的風(fēng)水算命等服務(wù)，消費者一定要保持警惕，避免參與。