“智”匯白云 “熱”鏈民生

　　近日，由中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社主辦的2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會(huì)議在廣州舉行。作為此次會(huì)議廣州市唯一區(qū)級(jí)參觀調(diào)研點(diǎn)，白云區(qū)憑借創(chuàng)新的熱線治理模式與服務(wù)成效引發(fā)關(guān)注，所實(shí)施的“AI+熱線”打造精準(zhǔn)高效治理新范式案例，成功入選廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例，成為全省政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿之一。

　　筆者了解到，白云區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)12345熱線”）作為區(qū)委“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)走前列”系列重點(diǎn)工作之一，打造了“派單、會(huì)商、督辦、評(píng)價(jià)、分析”全流程熱線智慧辦理體系，實(shí)現(xiàn)多級(jí)聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)、高效處置、及時(shí)反饋，多次獲得全市熱線年度綜合考核第一，先后吸引來自澳門、湖南、山東等地的30多家單位開展現(xiàn)場(chǎng)考察。

　　從“人工派單”到“AI響應(yīng)”

　　作為廣州面積最大、人口最多的中心城區(qū)，白云區(qū)日均12345熱線工單量超3000件，傳統(tǒng)人工派單模式效率低、易出錯(cuò)。為此，白云區(qū)引入華為云自然語言處理和圖引擎服務(wù)技術(shù)，構(gòu)建智能派單模型，實(shí)現(xiàn)工單“秒級(jí)轉(zhuǎn)派”——智能派單率達(dá)96%、準(zhǔn)確率超86%，派單人力從10人銳減至1人，節(jié)省的人力轉(zhuǎn)而投入督辦、協(xié)調(diào)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大幅提升服務(wù)效能。

　　針對(duì)基層單位審單壓力大的問題，白云區(qū)首創(chuàng)“智能審單AI模型”，利用自然語言處理技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別工單回復(fù)中的邏輯漏洞、訴求遺漏、錯(cuò)別字等問題，并開發(fā)“答卷校驗(yàn)”小助手，幫助基層單位“一鍵糾錯(cuò)”，有效減少人工審單疏漏，讓群眾訴求得到更精準(zhǔn)的回應(yīng)。

　　從“被動(dòng)處置”到“主動(dòng)預(yù)防”

　　如何讓12345熱線數(shù)據(jù)“活起來”？白云區(qū)給出了創(chuàng)新答案——首創(chuàng)“福祉指數(shù)”，從安心、安康、安居、安樂四大維度，對(duì)4690個(gè)民生話題進(jìn)行智能分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)城市治理態(tài)勢(shì)。這一指數(shù)不僅幫助政府精準(zhǔn)識(shí)別高頻訴求，還能預(yù)警苗頭性風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。

　　例如，通過分析“安居”維度的投訴數(shù)據(jù)，白云區(qū)發(fā)現(xiàn)某片區(qū)因施工噪音引發(fā)的投訴激增，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門優(yōu)化施工時(shí)間，有效降低重復(fù)投訴率。目前，這一“福祉指數(shù)”已入選廣東省數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)十大典型案例，成為政府科學(xué)決策的重要參考。

　　據(jù)了解，區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)已多次獲得國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，并成功獲得2項(xiàng)發(fā)明專利，形成政府投資信息化項(xiàng)目知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的先行示范。

　　及時(shí)有效處理訴求

　　12345熱線是企業(yè)反映訴求的重要途徑，白云區(qū)高度重視企業(yè)訴求工單辦理，確保企業(yè)每一條訴求都能得到及時(shí)、有效的處理，切實(shí)解決企業(yè)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，助力營(yíng)商環(huán)境持續(xù)向好。

　　位于白云區(qū)龍歸街的云宏信息科技股份有限公司是一家專精特新中小企業(yè)，近日該公司向12345熱線咨詢的事項(xiàng)得到了快速響應(yīng)?！扒安痪梦覀児鞠氩樵冝k理一個(gè)工信部門出具的資質(zhì)證明，通過12345熱線咨詢后，政府部門迅速響應(yīng)，當(dāng)天就答復(fù)了我們的疑惑，對(duì)咨詢的事項(xiàng)作出明確指引和解答。”云宏信息科技股份有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人感激地說。

　　面對(duì)商事登記、來穗人員服務(wù)等高頻咨詢，白云區(qū)創(chuàng)新推出11個(gè)“遠(yuǎn)程專家座席”，累計(jì)解答咨詢超2萬次，服務(wù)量居全市各區(qū)第一，真正實(shí)現(xiàn)“快問快答、疑問速解”。

　　針對(duì)重復(fù)投訴、跨部門難題，白云區(qū)建立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，通過回訪督查、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、“回頭看”等方式推動(dòng)問題解決。2025年以來，34個(gè)高頻共性訴求100%按期銷案，群眾滿意度顯著提升。