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12345熱線獲兩項(xiàng)全球大獎(jiǎng)“全球最佳呼叫中心”評選 廣州12345政府服務(wù)熱線獲最佳公共服務(wù)金獎(jiǎng)、最佳客戶服務(wù)銀獎(jiǎng) 廣州12345政府服務(wù)熱線代表現(xiàn)場領(lǐng)獎(jiǎng)。 由全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選總決賽，近日在西班牙巴塞羅那落下帷幕。廣州12345政府服務(wù)熱線作為亞太區(qū)參賽代表，從全球30多個(gè)國家和地區(qū)的數(shù)百個(gè)參賽單位中脫穎而出，榮獲最佳公共服務(wù)金獎(jiǎng)、最佳客戶服務(wù)銀獎(jiǎng)兩項(xiàng)全球性大獎(jiǎng)。 層層選拔 喜提總決賽入場券 今年是“全球最佳呼叫中心”評選20周年，也是廣州12345政府服務(wù)熱線第二次參與獎(jiǎng)項(xiàng)評選。在7月份的亞太賽區(qū)評選中，廣州12345政府服務(wù)熱線一舉斬獲最佳公共服務(wù)金獎(jiǎng)、最佳客戶服務(wù)銀獎(jiǎng)、最佳運(yùn)營經(jīng)理金獎(jiǎng)、最佳培訓(xùn)師銀獎(jiǎng)、夢之隊(duì)5項(xiàng)大獎(jiǎng)，順利贏得參加全球總決賽的入場券。 在巴塞羅那的決賽舞臺上，廣州12345政府服務(wù)熱線從快速響應(yīng)市民訴求、破解城市治理難題、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系等方面為切入點(diǎn)，著重向世界展現(xiàn)了熱線在推動(dòng)廣州提升超大城市治理能力、不斷提升市民獲得感和幸福感等方面發(fā)揮的積極作用。 喜獲呼叫中心行業(yè)“奧斯卡獎(jiǎng)” 全球最佳呼叫中心評選由全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起和舉辦，是一項(xiàng)面向全球傳播客服行業(yè)先進(jìn)運(yùn)營理念、分享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)大會。評選每年都吸引到全球五大洲多個(gè)國家和地區(qū)的代表參加，堪稱全球呼叫中心領(lǐng)域的“奧林匹克盛會”，評選獎(jiǎng)項(xiàng)也相當(dāng)于該行業(yè)的“奧斯卡獎(jiǎng)”。 該評選的評獎(jiǎng)相當(dāng)復(fù)雜，各參評單位將材料交由世界各地專業(yè)人士評判打分，因單位名稱不公開，評委只能根據(jù)其具體做法來進(jìn)行評判。評選從國家（地區(qū)）級選拔開始，只有成為所在國家和地區(qū)行業(yè)的領(lǐng)先者及洲際大賽的金獎(jiǎng)獲得者，才有機(jī)會站在全球總決賽評選現(xiàn)場。被推選出的優(yōu)秀代表匯總到評獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)，再由評獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)組織專家評審團(tuán)進(jìn)行評估，結(jié)合市場反饋數(shù)據(jù)，最終確定全球評選的得獎(jiǎng)名單。歷年能獲得全球最佳呼叫中心稱謂的代表多為國際知名企業(yè)。 12345，不僅僅是個(gè)電話號碼 近年來，廣州12345政府服務(wù)熱線以“便民、智能、高效”的服務(wù)宗旨，搭建了上下聯(lián)動(dòng)的工作體系，開通了微信公眾號、小程序、微客服、網(wǎng)頁等互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，以12345政府服務(wù)熱線收集的市民訴求為哨源，通過匯聚、萃取市民訴求信息，健全疑難事項(xiàng)解決長效機(jī)制、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，協(xié)同各級政府部門不斷推行靶向治理、精準(zhǔn)施政，打造市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級“一號接聽，有呼必應(yīng)”服務(wù)體系，打破“12345僅僅是一個(gè)電話號碼”的傳統(tǒng)印象，推動(dòng)了廣州市營商環(huán)境和基層治理制度建設(shè)走在全國前列。 據(jù)了解，2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線話務(wù)量再創(chuàng)新高，截至11月底已受理市民訴求946．09萬件（含互聯(lián)網(wǎng)渠道101．77萬件），同比上升21．40％，已經(jīng)超出2018年全年服務(wù)量（848．16萬件）近100萬件，預(yù)計(jì)年底將突破1000萬件；在線解答市民訴求798．84萬件，同比上升21．42％；轉(zhuǎn)派承辦單位辦理147．25萬件，同比上升21．3％。 值得一提的是，“熱線聯(lián)合各區(qū)解決民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題”入選了廣州市2019年度十件民生實(shí)事，廣州12345政府服務(wù)熱線梳理出110項(xiàng)疑難事項(xiàng)交各區(qū)限期一年辦理，截至11月底已全部完成，推動(dòng)解決了一批市民關(guān)心的疑難熱點(diǎn)問題。 市民：一個(gè)電話解決20年老問題 政府熱線是連接政府與百姓間最快捷、最便利的一條紐帶。 從2014年正式上線到2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線已有5年，市民對廣州12345政府服務(wù)熱線的認(rèn)識，從當(dāng)初的不熟悉不了解，到抱著懷疑的心態(tài)試著撥打，再到現(xiàn)在的肯定和信任，見證了12345熱線建設(shè)發(fā)展的過程。市民王先生此前撥打12345熱線反映，金富苑小區(qū)車道出入路段、五山路天橋下，垃圾收購及拆裝車輛遺留大量垃圾在道路上，且垃圾中存在較多鐵釘，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主車輛多次被扎胎。 接到12345熱線的反饋后，石牌街執(zhí)法隊(duì)迅速趕到市民所反映的位置，當(dāng)即責(zé)令事主停止車輛占道收購廢品行為，并進(jìn)行教育規(guī)勸。稍晚執(zhí)法隊(duì)又前往該處進(jìn)行復(fù)查，未再發(fā)現(xiàn)占道收購廢品現(xiàn)象，這才轉(zhuǎn)由12345熱線回復(fù)王先生整改完畢。 梅花村社區(qū)住戶韓先生某日11時(shí)向12345熱線反映小區(qū)路面有亂堆物料問題，當(dāng)天15時(shí)就有社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)查看現(xiàn)場，次日上午派人到場把雜物清理干凈。韓先生表示，自己在該社區(qū)居住了20年，該址的垃圾也堆放了20年，本以為是個(gè)老大難問題，沒想到一打12345熱線投訴后，問題立刻得到了解決。 專家：獲獎(jiǎng)是廣州超大城市治理能力的體現(xiàn) 暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授馬立明：廣州12345政府服務(wù)熱線獲得了全球性大獎(jiǎng)，這是一個(gè)具有里程碑意義的事件，僅僅第二次參選就獲此殊榮，說明了廣州12345政府服務(wù)熱線得到了國際行業(yè)的廣泛認(rèn)可。 廣州是一個(gè)常住人口約1500萬的超大城市，民生問題涉及方方面面，政府服務(wù)熱線的工作壓力可想而知。在重大的服務(wù)壓力面前，12345服務(wù)熱線的員工們扛住壓力，提供了及時(shí)高效的社會服務(wù)，有針對性地解決市民難題，給了用戶很好的服務(wù)體驗(yàn)。事實(shí)上，在城市有序運(yùn)轉(zhuǎn)這一點(diǎn)上，包括12345熱線在內(nèi)的廣州市政各個(gè)部門都展現(xiàn)了過硬的“超大城市治理能力”。放在全球城市的維度上比較，這個(gè)超大城市的治理水平也是令人信服的。12345熱線的成功，只是廣州全市高效治理的一個(gè)側(cè)影。 “互聯(lián)網(wǎng)＋”的成果有效地融入了12345政府服務(wù)熱線之中，微信公號、小程序、微客服……12345在創(chuàng)新公共服務(wù)上做了有益的嘗試，進(jìn)一步為市民提供了便利。從“辦事要跑幾次”到“不出門就把事辦好”，政府服務(wù)在效率、質(zhì)量上都有了大幅提高。12345政府服務(wù)熱線不僅僅是一個(gè)電話號碼，更是系統(tǒng)化、制度化的公共服務(wù)。數(shù)據(jù)有效地證明了這一點(diǎn)，話務(wù)量同比上升21．4％，市民滿意度大幅攀升。可見，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的嵌入，12345熱線向全世界展示了廣州“智慧城市”建設(shè)的豐碩成果。