各區(qū)衛(wèi)生健康局，各相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：

　　為進(jìn)一步便利我市老年患者使用手機(jī)就醫(yī)，我委組織編寫了《廣州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)微信應(yīng)用程序適老化建設(shè)指引》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中如有問題，請徑向市衛(wèi)生健康委信息與統(tǒng)計(jì)處反映。

　　特此通知。

　　廣州市衛(wèi)生健康委員會

　　2024年5月24日

　　（聯(lián)系人：吳穎琳、華軍，聯(lián)系電話：83641549、34667759）

廣州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)微信應(yīng)用程序適老化建設(shè)指引

　　隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的醫(yī)院加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，通過微信提供線上診療服務(wù)。與此同時(shí)，我市人口老齡化趨勢加劇，由于身體機(jī)能退化、信息化水平有限、線上服務(wù)適配不足等原因，老年人使用微信線上就醫(yī)時(shí)常遇到操作繁瑣、界面風(fēng)格不一等問題，影響老年患者就醫(yī)體驗(yàn)。國務(wù)院辦公廳、國家衛(wèi)生健康委先后頒發(fā)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》、《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》等文件，旨在推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量適老化線上服務(wù)。為標(biāo)準(zhǔn)化老年患者線上就醫(yī)操作交互方式，減少學(xué)習(xí)成本，特制定本指引。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引進(jìn)行微信端線上服務(wù)適老化建設(shè)，在公眾號、小程序設(shè)置固定的適老版入口，滿足大字體、大按鈕、高對比度等設(shè)計(jì)要求，簡化線上就醫(yī)流程，完善各節(jié)點(diǎn)微信通知能力，為老年患者提供簡潔易懂、清晰標(biāo)準(zhǔn)、操作簡單、協(xié)助方便、安全放心的線上就醫(yī)服務(wù)。

　　一、相關(guān)政策

　　《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）

　　《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕311號）

　　《工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)<互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動方案>的通知》（工信部信管〔2020〕200號）

　　《廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于印發(fā)<廣州市政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體適老化與無障礙改造工作方案>的通知》（穗政數(shù)〔2021〕24號）

　　二、術(shù)語與定義

　?。ㄒ唬┪⑿艖?yīng)用程序

　　即醫(yī)療機(jī)構(gòu)在微信客戶端運(yùn)營的為用戶提供線上診療服務(wù)的公眾號、小程序。

　　（二）適老化就醫(yī)服務(wù)

　　即為老年患者提供的入口穩(wěn)定、流程簡單、界面友好、就醫(yī)全流程有完善微信通知的線上就醫(yī)服務(wù)。

　　三、建設(shè)原則

　　（一）簡潔易懂

　　醫(yī)院公眾號、小程序應(yīng)在顯著位置提供適老版入口，只提供預(yù)約掛號、線上繳費(fèi)、報(bào)告查詢等必要服務(wù)，服務(wù)頁面文字說明應(yīng)通俗易懂，便于患者理解和使用服務(wù)。

　?。ǘ┣逦鷺?biāo)準(zhǔn)

　　頁面應(yīng)參照適老標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，加粗放大字體，加深文本、圖標(biāo)等元素間的對比度，加大可點(diǎn)擊區(qū)域焦點(diǎn)尺寸，設(shè)置合理行距，確保頁面信息清晰完整呈現(xiàn)。

　?。ㄈ┎僮骱唵?/span>

　　引導(dǎo)患者前置完成醫(yī)保相關(guān)準(zhǔn)備工作，簡化建檔信息要素，提供步驟簡化的線上掛號、繳費(fèi)、報(bào)告查詢服務(wù)，全流程減少分支操作和彈窗干擾，為復(fù)診患者提供便捷的復(fù)診掛號路徑。

　?。ㄋ模﹨f(xié)助方便

　　支持老年患者子女、親屬協(xié)助辦理線上預(yù)約掛號、繳費(fèi)和查詢報(bào)告業(yè)務(wù)；醫(yī)院應(yīng)提供專屬客服或電話求助通道協(xié)助老年患者使用線上診療服務(wù)。

　?。ㄎ澹┌踩判?/span>

　　線上服務(wù)禁止廣告插件和誘導(dǎo)類操作，信息收集處理時(shí)應(yīng)遵循最小必要原則，敏感信息傳輸需做好加密技術(shù)，保障老年患者信息安全。

　　四、流程規(guī)范

　?。ㄒ唬┕潭ㄈ肟?，精簡服務(wù)

　　1.提供固定的適老版入口

　　（1）醫(yī)院應(yīng)在微信公眾號、小程序頁面顯著位置提供固定的適老版入口，便于老年患者發(fā)現(xiàn)和找回該服務(wù)（見圖1）；

　　圖1  微信公眾號、小程序適老版入口示例

　?。?）醫(yī)院應(yīng)配合在微信城市服務(wù)、“微信長輩就醫(yī)”公眾號提供適老化服務(wù)鏈接，并保障服務(wù)穩(wěn)定性，便于老年患者在微信固定入口獲取醫(yī)院適老化服務(wù)；

　?。?）鼓勵移動就醫(yī)平臺提供固定的老年患者就醫(yī)入口，聚合展示本地就醫(yī)服務(wù)，方便老年患者使用掛號、繳費(fèi)、報(bào)告查詢等功能。

　　2.精簡診療服務(wù)

　?。?）適老版首頁一般應(yīng)提供搜索入口、醫(yī)保電子憑證、掛號、繳費(fèi)、報(bào)告查詢、個(gè)人中心等功能，減少其他可能干擾老年患者操作的功能；

　?。?）服務(wù)呈現(xiàn)需配合清晰的文字說明，避免使用單一圖標(biāo)。（見圖2）

　　圖2  適老版首頁效果示例

　?。ǘ┖喕n，優(yōu)化流程

　　1.簡化建檔流程，提高復(fù)用性

　?。?）遵循減少填寫、快速復(fù)用的原則，僅保留姓名、證件號、手機(jī)號三要素為必要字段進(jìn)行線上建檔，免去地址填寫、復(fù)雜密碼驗(yàn)證等流程；

　　（2）可接入微信實(shí)名授權(quán)組件，患者授權(quán)醫(yī)院使用醫(yī)保電子憑證/電子健康卡等實(shí)名信息創(chuàng)建電子診療卡；

　　（3）患者建檔的實(shí)名信息經(jīng)授權(quán)，可在其他醫(yī)療機(jī)快速復(fù)用互認(rèn)。

　　2.支持線上醫(yī)保服務(wù)，便利醫(yī)保移動支付

　　（1）在合適場景，引導(dǎo)老年患者完成線上醫(yī)保電子憑證激活、門診選點(diǎn)流程，為線上醫(yī)保移動支付提供便利；

　?。?）對于異地患者，可提供醫(yī)保異地就醫(yī)備案線上入口和操作指引，引導(dǎo)患者線上完成異地就醫(yī)備案流程；

　?。?）若患者線上掛號時(shí)已表明醫(yī)保參保身份，醫(yī)院線下不再核驗(yàn)醫(yī)保身份信息，便利患者直接完成醫(yī)保移動支付。

　　3.簡化掛號流程，優(yōu)化科室和號源展示

　　（1）根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，按照“院區(qū)選擇”—“科室選擇”—“就診日期和醫(yī)生選擇”—“就診時(shí)間段選擇”—“確認(rèn)掛號信息”—“掛號支付”步驟設(shè)計(jì)掛號主流程，避免分支干擾操作（見圖3-1、3-2、3-3）；

　?。?）科室排序時(shí)，參考老年患者就醫(yī)數(shù)據(jù)，前置展示高頻就診的科室；

　?。?）號源展示時(shí)，若所選醫(yī)生當(dāng)日號滿，頁面聚合展示該醫(yī)生其他可掛號日期號源。

　　圖3-1  適老版掛號流程

　　圖3-2  適老版掛號流程

　　圖3-3  適老版掛號流程

　　4.支持線上繳費(fèi)，推送電子發(fā)票

　　（1）微信推送診間待繳費(fèi)提醒，支持微信支付、醫(yī)保移動支付、信用就醫(yī)等多種支付方式，便利老年患者自助完成線上繳費(fèi)；

　?。?）支付成功后，微信推送電子發(fā)票信息，支持查看和下載。

　　5.支持快速復(fù)診，預(yù)留復(fù)診號源

　?。?）線上提供快速復(fù)診入口，歸集展示患者近期就診記錄（含就診時(shí)間、科室、醫(yī)生等必要字段），支持患者從就診記錄快速復(fù)診掛號（見圖4）；

　　圖4   展示就診記錄并支持快速復(fù)診掛號

　?。?）醫(yī)院應(yīng)提前下發(fā)微信復(fù)診掛號提醒，并為復(fù)診患者預(yù)留專屬號源；

　　（3）鼓勵接診醫(yī)生在診療結(jié)束時(shí)，幫有復(fù)診需求的老年患者預(yù)約復(fù)診號源。

　?。ㄈ┩扑拖?，歸集記錄

　　1.消息推送節(jié)點(diǎn)和語音播報(bào)

　?。?）接入微信就醫(yī)助手https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/medicalassistant.html），在門診掛號、診前、報(bào)到、候診、診間繳費(fèi)、電子發(fā)票、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、取藥、隨訪等節(jié)點(diǎn)推送微信就醫(yī)消息。若微信推送失敗，應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)行短信推送；

　?。?）支持線上操作的就醫(yī)環(huán)節(jié)，如報(bào)到、繳費(fèi)、報(bào)告查詢等，需跟隨微信就醫(yī)消息提供線上操作服務(wù)；

　?。?）支持對已脫敏的就醫(yī)節(jié)點(diǎn)消息進(jìn)行語音播報(bào)，保障信息觸達(dá)。

　　2.記錄歸集與可視化呈現(xiàn)

　　支持可視化呈現(xiàn)就醫(yī)全流程各節(jié)點(diǎn)信息，便于患者留存和歸集就醫(yī)記錄。（見圖5）

　　圖5  就醫(yī)節(jié)點(diǎn)消息推送和可視化

　?。ㄋ模┲С钟H屬協(xié)助，設(shè)置專屬客服

　　1.支持親屬代收代辦

　　支持子女、親屬協(xié)助老年患者辦理線上就醫(yī)服務(wù)和代接收就醫(yī)消息。若非必要，取消老年患者線上就醫(yī)人臉驗(yàn)證環(huán)節(jié)。

　　2.設(shè)置專屬客服答疑解惑

　　建議醫(yī)院為線上診療服務(wù)設(shè)置客服入口或服務(wù)專線，接收老年患者問題反饋，并及時(shí)提供解答和必要協(xié)助。

　?。ㄎ澹┙箯V告誘導(dǎo)，保障信息安全

　　1.禁止廣告內(nèi)容及誘導(dǎo)類按鍵

　?。?）適老版界面中嚴(yán)禁出現(xiàn)任何形式的廣告內(nèi)容；

　?。?）適老版界面應(yīng)無誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵。

　　2.合理收集信息，安全儲存數(shù)據(jù)

　?。?）進(jìn)行個(gè)人信息處理時(shí)應(yīng)遵循最小必要原則，即處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得進(jìn)行與處理目的無關(guān)的個(gè)人信息處理，以保障老年用戶個(gè)人信息安全。具體收集信息（如位置信息、圖片信息等）行為，應(yīng)符合《常見類型移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》要求；

　?。?）敏感信息傳輸過程應(yīng)進(jìn)行加密，采取安全的技術(shù)方式進(jìn)行信息存儲，保障數(shù)據(jù)安全。

　　五、界面設(shè)計(jì)要求

　　各家醫(yī)院提供給老年患者訪問的界面應(yīng)符合易分辨、易操作、易理解、可兼容的要求，細(xì)節(jié)如本節(jié)所述。具體實(shí)施過程中，可參考《微信長輩就醫(yī)開發(fā)文檔》（https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/elderMedical-api.html）或《微信長輩就醫(yī)設(shè)計(jì)規(guī)范》（https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/elderMedical-designstandards.html）。

　　（一）易分辨設(shè)計(jì)要求

　　1.字型大小

　?。?）建議使用無襯線字體；

　　（2）建議增加字體大小調(diào)整選項(xiàng)，支持隨設(shè)備系統(tǒng)或移動應(yīng)用內(nèi)字體大小設(shè)置選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整；

　　（3）主要功能及主要界面的文字信息（不包含字幕、文本圖像以及與移動應(yīng)用功能效果相關(guān)的文本）最大字體不小于30pt；

　?。?）適老版界面主要文字信息不小于18pt。

　　2.行間距

　　段落內(nèi)文字的行距至少為1.3倍，且段落間距至少比行距大1.3倍，同時(shí)兼顧移動應(yīng)用適用場景和顯示效果。

　　3.對比度

　　適老化設(shè)計(jì)中，文本/文本圖像呈現(xiàn)方式、圖標(biāo)等元素間的對比度至少為4.5:1（字號大于18pt時(shí)文本及文本圖像對比度至少為3:1）。

　　4.顏色用途

　　文本顏色不是作為傳達(dá)信息、表明動作、提示響應(yīng)等區(qū)分視覺元素的唯一手段，例如：在用戶輸入密碼錯(cuò)誤的情景下，可使用文字或語音形式直接提示用戶輸入有誤，避免僅使用顏色作為提示手段。

　　5.驗(yàn)證碼

　　如果移動應(yīng)用中存在非文本驗(yàn)證碼（如拼圖類、選圖類驗(yàn)證方式）等老年患者不易理解的驗(yàn)證方式，則應(yīng)提供可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受的替代表現(xiàn)形式，例如文字或語音形式，以適應(yīng)老年患者的使用需求。

　　（二）易操作設(shè)計(jì)要求

　　1.組件焦點(diǎn)大小

　　適老版界面中的主要組件可點(diǎn)擊焦點(diǎn)區(qū)域尺寸不小于60×60pt，其他頁面下的主要組件可點(diǎn)擊焦點(diǎn)區(qū)域尺寸不小于44×44pt。

　　2.主要操作

　　操作中最重要的操作應(yīng)當(dāng)適當(dāng)予以強(qiáng)化。

　　3.手勢操作

　　在移動應(yīng)用中，應(yīng)對用戶進(jìn)行手勢導(dǎo)航或者操作的結(jié)果提供反饋提示；避免需3個(gè)或以上手指才能完成的復(fù)雜手勢操作。

　　4.浮窗設(shè)置

　　（1）若內(nèi)容產(chǎn)生新窗口（包含但不限于彈窗），應(yīng)設(shè)置易于用戶關(guān)閉窗口的按鈕。關(guān)閉按鈕只可在左上、右上、中央底部，且最小點(diǎn)擊響應(yīng)區(qū)域不能小于44×44pt；

　　（2）相同性質(zhì)且同一內(nèi)容的浮窗不應(yīng)反復(fù)出現(xiàn)。

　　5.簡化操作流程

　　（1）減少復(fù)雜交互和特效；

　?。?）應(yīng)避免過多驗(yàn)證流程，比如短信驗(yàn)證、拖動圖片驗(yàn)證。

　　6.充足操作時(shí)間

　　在適老版界面中，如果限時(shí)不是活動的必要部分或關(guān)鍵要素，且不會導(dǎo)致用戶發(fā)生法律承諾或財(cái)務(wù)交易，則應(yīng)為用戶的操作留下充足時(shí)間，在用戶操作完畢前界面不發(fā)生變化。

　?。ㄈ┮桌斫庠O(shè)計(jì)要求

　　1.表達(dá)直觀

　?。?）文案表達(dá)應(yīng)通俗易懂，避免出現(xiàn)專業(yè)性過高、晦澀難懂、有歧義的文案，如“報(bào)告查詢”可調(diào)整為“查報(bào)告”、“門診預(yù)約”可調(diào)整為“去掛號”等；

　?。?）建議為圖形按鈕提供解釋文案。

　　2.保持完整

　　元素與文字，超過極致時(shí)盡量保持完整展示而非省略。

　　3.提示清晰

　　若操作中出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)，建議提供錯(cuò)誤原因和易于理解的正確操作路徑引導(dǎo)。

　　4.即時(shí)反饋

　　對需要操作的元件，提供各個(gè)狀態(tài)下的即時(shí)反饋樣式，包括：輕觸、長按、禁用等。

　?。ㄋ模┛杉嫒菰O(shè)計(jì)要求

　　1.允許輔助設(shè)備接入

　?。?）適老版界面不應(yīng)禁止或限制終端廠商已適配好的輔助設(shè)備（如讀屏軟件等）的接入與使用。

　?。?）在輔助工具開啟時(shí)，界面內(nèi)容中所有功能性組件均能正常工作，包括：按鈕可正常訪問、輸入框能正常進(jìn)行輸入、多媒體能正常播放。

　　2.配合維護(hù)更新

　　在頁面局部更新后，適老版界面中新增的功能性組件也應(yīng)能正常工作。