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　　廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是市人民政府設(shè)立的由12345電話以及配套設(shè)置的微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道共同組成的24小時(shí)公共服務(wù)平臺(tái)。

　　廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心負(fù)責(zé)廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的日常運(yùn)行管理工作。區(qū)人民政府、市人民政府各部門以及法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的市直屬事業(yè)單位為熱線事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理熱線事項(xiàng)。中央駐穗行政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、社會(huì)組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國(guó)有企業(yè)可以參與熱線事項(xiàng)辦理。

　　一、熱線服務(wù)范圍

　　使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等事項(xiàng)。

　　下列事項(xiàng)實(shí)行分類處理：

　?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的，轉(zhuǎn)接或者指引訴求人撥打相應(yīng)專線；

　?。ǘ┮呀?jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪程序辦理的，告知訴求人相應(yīng)反映渠道；

　?。ㄈ儆邳h委、人大、政協(xié)、軍隊(duì)職責(zé)范圍的，告知訴求人向相關(guān)單位反映；

　　（四）正在辦理的，告知訴求人辦理進(jìn)展情況；

　?。ㄎ澹┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作。

　　二、辦理期限

　　咨詢類熱線事項(xiàng):自收到事項(xiàng)次日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人。

　　非咨詢類熱線事項(xiàng):自收到事項(xiàng)次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人。

　　承辦單位反饋辦理情況前，訴求人向熱線反映新情況的，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位。承辦單位認(rèn)為直接影響熱線事項(xiàng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況，辦理期限重新計(jì)算。因發(fā)生自然災(zāi)害等不可抗力情形的，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況，辦理期限視情形進(jìn)行調(diào)整。

　　三、工作流程

　　補(bǔ)充說明：

　　【1】熱線對(duì)訴求人通過電話渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補(bǔ)充信息方可處理的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系訴求人并一次性告知需要補(bǔ)充的內(nèi)容。熱線3次電話聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽、訴求人拒絕補(bǔ)充或者補(bǔ)充后仍不符合要求的，熱線注明情況后結(jié)束工單。熱線對(duì)訴求人通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補(bǔ)充信息方可處理的，應(yīng)當(dāng)一次性向訴求人發(fā)送補(bǔ)充信息通知，訴求人應(yīng)當(dāng)自收到通知之日起3個(gè)自然日內(nèi)補(bǔ)充，訴求人逾期未補(bǔ)充或者補(bǔ)充1次后仍不符合要求的，熱線注明情況后結(jié)束工單。

　　【2】熱線中心對(duì)熱線工單進(jìn)行分類辦理，咨詢類工單不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自登記工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；投訴、舉報(bào)、求助和意見建議等非咨詢類工單，應(yīng)當(dāng)自登記工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

　　【3】工單辦理審核通過后24小時(shí)內(nèi)，熱線向訴求人提供滿意度評(píng)價(jià)渠道，由訴求人在收到評(píng)價(jià)通知信息之日起5個(gè)自然日內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)為不滿意、非常不滿意的，熱線通過電話、短信或互聯(lián)網(wǎng)等方式回訪，并記錄回訪情況。

　　四、參與渠道及使用方法

　?。ㄒ唬╇娫捛?/span>

　　12345(廣州市內(nèi)撥打)，外地號(hào)碼請(qǐng)撥020-12345。

　　（二）微信公眾號(hào)渠道

　　微信搜索“廣州12345”，進(jìn)入微信公眾號(hào)。

　?。ㄈ┪⑿判〕绦蚯?/span>

　　微信搜索“廣州12345”，進(jìn)入微信小程序。

　?。ㄋ模┚W(wǎng)站渠道

　　網(wǎng)頁(yè)登錄廣州市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(http://www.sczckj.com/hdjl/index.html)。

　?。ㄎ澹八牒棉k”APP渠道

　　登錄“穗好辦”APP，進(jìn)入“12345訴求直達(dá)”專區(qū)。

　　五、辦理狀態(tài)釋義

　　“待完善”：事項(xiàng)要素不全，需要補(bǔ)充。經(jīng)12345工作人員審核訴求人提交的訴求時(shí)，認(rèn)為需要補(bǔ)充信息的，將退回訴求人并發(fā)送短信或通過“廣州12345”微信公眾號(hào)提醒及時(shí)補(bǔ)充。

　　“已失效”：超過3個(gè)自然日仍未按提示補(bǔ)充信息并重新提交的工單事項(xiàng)，逾期不作補(bǔ)充，事項(xiàng)將自動(dòng)關(guān)閉。

　　“辦理中”：事項(xiàng)已轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位辦理中。

　　“已辦結(jié)”：事項(xiàng)已由承辦單位辦理完結(jié)，且12345熱線人員審核通過。

　　“未評(píng)價(jià)”：訴求人未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予滿意度評(píng)價(jià)。

　　“已評(píng)價(jià)”：訴求人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成滿意度評(píng)價(jià)。

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